К страховщикам у меня есть личная просьба: сделайте что-нибудь не за счет клиентов, а для них. Пока большинство из того, что вы делаете для клиентов, им не нужно. А когда действительно нужно — не делаете.

Мы же все знаем, что при какой-нибудь крупной катастрофе (например, с пассажирскими авиалайнерами), когда новость становится топовой и продолжает тиражироваться и обновляться в течение недели, первыми на беду, как правило, откликаются страховщики. Они скрупулезно подсчитывают сумму компенсаций и сообщают о ней всему миру. А почему это происходит? Да потому, что в России может быть (и, как правило, бывает) по-другому. И обыватели настолько привыкли, что их могут обмануть за их же деньги, что новость о том, что кого-то не обманули, уже воспринимается позитивно.

Это, кстати, относится не только к страховщикам, но и ко многим другим сферам. Гарантия исполнения бизнесом своих обязательств (в том случае, если есть хотя бы малейшая зацепка, чтобы обязательства не исполнять) — это максимальная публичность. Если на клиенте сконцентрировалось общественное мнение, особенно сочувственное или просто благожелательное, ты можешь за потраченный рубль купить пиара на сто рублей.

Эту особенность знает любой пиарщик. Ну и окружающие тоже не совсем дураки. Наверное, именно поэтому методом «от противного», когда компания явно делает пиар на общественном интересе, ее подозреваешь в том, что в обычной ситуации она за копейку удавится и подметки режет на ходу. Короче — использует любую возможность, чтобы не фиксировать страховой случай.

С точки зрения, прошу прощения, «лавочного» бизнеса борьба за каждый рубль — это правильно. Если не будешь, в соответствии с заветами Остапа Бендера, воспринимать каждый рубль в чужих руках (а тем более свой, который нужно отдать в результате страхового случая в чужие руки) как оскорбление, можно впасть в альтруизм и закончить жизнь в счастливой нищете. Зато с точки зрения бизнеса социально ответственного (и в сказках мораль нас тому же учит) чем больше ты будешь тратить на других, тем больше к тебе вернется. Этакая финансовая пирамида наоборот получается. Но зато люди будут к тебе относиться без неприязни (хотя некоторые и начнут крутить пальцем у виска). Плохо получается и так и эдак. А потому, конечно, лучше быть злым, но богатым.

Есть, правда, случаи, когда вроде поймал клиента на несоответствии требованиям к страховому случаю, а клиент все равно остался недоволен отсутствием изящества в механизме отбора денег. Тогда клиент остается с глубокой обидой на всю отрасль и больше постарается дел с ней не иметь.

Так с сестрой моей Таней недавно произошло. Маме, которая уже старенькая, мы купили квартиру в соседнем с сестрой доме. Оформили ее на себя и застраховали от протечек-пожаров в «АльфаСтраховании» (в Сбербанке, где оформляли передачу денег, Тане предложили страховой полис, а она не отказалась — так можно было сэкономить на плате за пересчет купюр).

Осенью, когда на верхнем этаже сломалась стиральная машина и протекло не только в мамину квартиру, но и ту, которая была ниже, Таня даже порадовалась — будет на что ремонт сделать. Тем более что и страховщик ее обнадежил.

Как вы догадываетесь, денег она не получила. Кто совершенно точно не зря ест хлеб у страховщиков, так это юристы. Оказывается, в полисе был пункт (мелким шрифтом, как мы любим), который обуславливал получение выплат по страховому случаю регистрацией в застрахованной квартире. Что интересно — почему-то страховать квартиру, где не прописан клиент, договор не запрещал. То есть получать премию, заведомо зная, что ничего за это не будет, — это нормально. Или в «АльфаСтраховании» рассчитывали, что Таня своевременно пропишется у мамы?

В том числе поэтому у меня сейчас нет особых иллюзий в отношении обмена бланков полисов ОСАГО. Я знаю: все страховщики и их ассоциации будут весной убеждать журналистов и население в том, что все это делается для блага клиентов и не за их счет. И даже готов поверить, что в случае столкновения с транспортным средством владельца поддельного полиса (если бы у меня не было договора каско) могу финансово пострадать. Но в то, что меня не заставят за это заплатить так или иначе, уже не поверю. И накопительным страхованием жизни не заставляйте меня заниматься — даже если инфляция у нас в России превратится в дефляцию.

Банки, без сомнения, ведут себя с клиентами честнее. Если что не возвращают — сразу банкротятся. Хотя, если бы, например, в России был создан типовой договор вклада, по которому можно было получать деньги в другом банке (например, с дисконтом), очень скоро появились бы и фальшивые договоры (помните так называемые чеченские авизо в середине 90-х?). А потом, наверное, состоялся бы обмен всех полисов, то есть бланков договоров, в том числе действующих. Потому банкирам, конечно, зазнаваться не стоит.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Read Full Article